新闻 按行业分类

  深度观点每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（下篇-流程分工和考核）

  2022-03-14 15:46《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号) 作者：水果姐

  书接上文，深度观点每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）继续和大家伙儿一起来分享企业搭建投诉管理体系的内容。

  今天我们来介绍，四大步骤的第3-4步骤，也就是P（流程）和R（分工和职责）

  首先，我们的角度来看“投诉管理流程”的制定。在上文中我们提到：投诉需要闭环管理。那么

  有关多个方面数据显示：顾客在产品购买或使用的过程中不满意的，只有5%会向企业投诉，而其余95%会认为不值得投诉或者不知道怎么来、向谁投诉，于是他们就停止购买。而在投诉的顾客中，有54%-70%的顾客在其投诉得到解决后还会再次同该公司做生意，如果投诉得到很好的解决，这一个数字还会上升到惊人的95%

  这些数据启示我们的是：对待投诉，企业要做的是“疏而不是堵”。应该尽可能公开、方便地让不满意的用户找到企业，并进行妥善处理。

  常见的渠道有400热线或微客服等。对于一些企业的小心机，比如：把投诉键隐藏在热线最深处或特别难找到的地方。在我看来，这绝对没必要。

  客户没有便捷的途径来反映，他们反而会去其他途径宣泄，对企业来说有害而无利。制定投诉管理流程的第一步，需要站在用户的角度，认真梳理企业可提供的受理渠道，不仅限于1个，并尽可能公开便捷。

  一般在企业里，处理投诉的重任会落在客服或客户关系部门。无论哪个部门，要注意案件受理后，需要唯一的处理部门进行识别、筛选并集中处理和跟踪直至解决完毕。

  水果姐在实际在做的工作中，遇到过很多类似的情况，一些客户投诉到了公司其他部门的同事甚至企业领导，就会被单线处理，而不是转交给统一的部门进行处理。

  这样会导致投诉处理的统一标准无法被遵守，同时其他部门可能不专业的处理反而会引起投诉的升级，也会给统一的数据汇总和报告带来困难。

  所以，哪怕客户的投诉到了公司其他部门甚至是企业最高领导，我们都要一直地引导，请交给咱们进行统一专业的跟踪处理，同时记得随时向转交的同事和领导通报进展。当我们这样坚持后，权威性也就建立起来了。

  众所周知，很多时候，受理部门是没有办法解决客户的投诉。往往需要将案例进行流转或者升级处理。而这个环节，也是引起很多用户的不满的源头，很容易给用户留下“扯皮、踢皮球”的印象。

  比如：“受理部门说，我会为您转交有关部门，但之后遥遥无期” ；“另一个或数个部门不同人员联系用户，需要用户不断地重复讲述案例和诉求。这样的案例都时常发生在你我身边。

  而，这些现象的背后都是流程设计不合理或不严谨导致的。我们应该将投诉按照源头和之前的投诉分级进行仔细区分，然后梳理从受理、响应、处理、跟踪、结案、复盘的闭环流程。

  并且从用户的角度，在每个节点流转的过程中注意信息的同步流转。同时，在实践中仔细复盘哪个节点不够顺畅，阻碍了案例的处理，并不断优化。

  以下是一个简化的流程思路供各位参考，实际的流程编写则需要按照SOP的标准进行仔

  要想每一起客户投诉都能被迅速且有效地被解决，就一定要制定明确的职责分工和时效考核。

  根据流程制定的第3点，当案例被分工后，责任部门就已能被识别。比如：因产品质量导致的投诉，就应该质量部作为责任人之一；当售后服务被投诉时，售后部门就应该成为主要责任部门。

  各部门的职责，以及对它们的要求究竟是什么？提供技术上的支持和答案，还是需要直接回复客户？多久回应，谁来回应，休息日怎么办？对接人不回复怎么办？

  也就是说：我们在制定投诉处理流程时，几乎公司每个部门都会被涉及，需要投诉管理团队牵头制定非常清晰的职责和时效要求。并通过报告来复盘各部门的表现，并进行考核。只有这样，才能不断推进部门间协同，解决好每一个案例。

  以下是部门职责和分工的案例，供参考。（实际职责和分工，可以在SOP中应该被更详细的界定和描述）

  写到这里，已经和大家伙儿一起来分享了整个投诉处理体系的4大核心步骤（SCPR)，篇幅和文字表达能力有限，还希望每位负责客户关系（用户运营）的小伙伴都能借此理清思路，帮企业制定科学完整，对自己最合适的投诉管理体系。

  最后，我也想把自己多年的客诉管理工作经验总结的3个要点（ACE），分享给负责投诉管理的小伙伴们

  1. 向上管理，取得授权（A)： 通常，企业负责客户投诉管理的部门，因为直接面对客户，需要承担的责任和压力巨大。

  按照权责相等的原则，当然需要管理层的充分授权，才能帮助其有效调动各部门，快速解决客户投诉，化解危机。但咱们不可以指望领导会自动满足这一切，常常要我们积极主动地去争取。

  这其实也是一种“向上管理”的能力。各种代表客户心声的报告、会议，都是我们大家可以借机渗透并影响领导的好机会。在关键时刻挺身而出，向领导阐述投诉管理的流程，和需要的授权，通常也是奏效的。

  逐渐建立部门的影响力，获得更加多的授权，才能更高效地管理好客户投诉，避免危机。

  2. “对内公关”，部门联动(C)： 几乎每个投诉都是跨部门联动的项目，除了通过流程和职责指标等方面来约束跨部门参与以外。

  我想提的是：如何让其他部门真正愿意参与并主动地为了共同的目标，认认真真地对待和处理客户投诉？作为客户投诉管理团队的包容和耐心、以及坚持不懈的沟通必不可少。

  很多传统企业的后台部门不直接面对客户，也就很难对客户有同理心。我们应该换位思考，并使用各种办法持续地影响和“教育“。

  戏称为”内部公关：比如：设法获得跨部门负责人的理解、邀请跨部门同事参与客户活动、驻场400热线体验接线等。都可以很好地让跨部门同事更好地参与并开始理解客户，以及一线.情大于理(E)：最后一点，也是最想分享的一点：在处理客户投诉中，很多企业尤其是理性的产品、技术部门或个人很容易陷入谁对谁错的思维模式中，抱着这种“很刚”的心态和思维来处理客户投诉相当危险。通常表现为：忽略客户的情感需求，和客户理论谁对谁错。或者是强势对待，不闻不问。

  水果姐之前遇到无数因此而升级为危机的案例。我们实际上都明白，当客户产生投诉时，更多的是背后的情感需求，此时理论对错无疑雪上加霜。无论客户是对是错，企业都能先做好自己该做的同理、包容和倾听至关重要。这并不是说企业不能坚守原则，一味地钱就客户。而是表达自己对客户关怀和包容的态度和格局。当我们实际做到了这一点，往往很多投诉已经解决了一半。（至于恶意索赔，那是另当别论了）

  文字表达能力和看官的耐心有限，我只能把重点呈现给大家。希望有机会能进行直播和对这一个话题感兴趣的小伙伴们来分享和讨论。

  真心盼望，每个企业都能真正高举以客户为中心“的思想，建立完善的客户投诉管理体系，获得更多的口碑，从此不再担心3.15！