【学习】城市公交服务投诉处理流程

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  公共交通单位也是服务行业，特别是现在这个季节，炎炎夏日，乘客等候公交车难免出现焦躁的情绪。为了可以避免投诉，亦或是减少投诉的发生率，第一步是要自己了解每起服务投诉的根源问题，随后站在各方位角度思考并辅导，这样有助于提升思想觉悟，做到尽心尽责，同样对乘客，也需要宣传公交行业的一些规定，让乘客理解，如何能做到互相理解，在此浅谈一下本人的想法。

  辣的太阳直射在公交站点，乘客在非高峰时段等候公交车很久，上车后不久后，乘客看见信号灯是黄灯的情况下一直质问驾驶员为什么黄灯明明可以冲过去为啥不过去，距离50米至30米开始就踩刹车慢慢的进站，我们大家可以看到驾驶员在与乘客解释的时候越说越激动，没有控制好情绪，以至于产生的服务态度的投诉。

  在与驾驶员交谈时了解到，当时驾驶员想和乘客解释清楚，但乘客不理解，不清楚公交的规章制度，此时只会越描越黑。因此对司机这样分析：

  2、服务行业要注意用词、用语和语气。这时候应回答乘客“要遵守交通法规，还要遵守公司规章制度，最重要的要保障乘客的人身安全，请不要影响我开车，谢谢！”起到提醒乘客。

  3、乘客方面首先给乘客一个真挚的道歉，聆听他们的述求，给乘客宣传公交行业的规章制度，再取得他们的原谅。

  1、调取监控，第一时间调取相关车辆的监控视频还原事实线、回复乘客，第一次回复乘客，告知乘客他的诉求已经在处理。

  6、对有责投诉的驾驶员上墙通报，举一反三、引以为戒。以及针对投诉多的驾驶员及时进行家访，跟踪了解现阶段状态。

  四、总结服务投诉应从乘客、一线人员、公司管理三个方面分析投诉，才能知晓乘客的服务需求，了解一线人员服务中存在的不足，公司服务管理中的薄弱之处，才能尽量满足乘客的服务需求，提升一线人员的服务的品质，提升公司的服务管理能力，从而提升整个公司的服务的品质，才能创品牌，提升我们公交的品牌效应。（上南公交 邹婷婷）